Specifiche tecniche

La piattaforma LiveHelp® è composta da tre moduli:

» il client utilizzato dagli operatori
» il client utilizzato dagli utenti
» il server centrale

L'accesso come operatore è protetto da 3 elementi: ID-sito, login e password. Solo l'amministratore dell'account può definire i dati di accesso: login password degli operatori.

L'operatore può lavorare con qualsiasi browser che supporti java. Non è necessario installare alcun software. Non vengono installate activeX pertanto non è necessario avere permessi di administrator nemmeno al primo utilizzo. Questo riduce drasticamente il rischio di “infezioni” del PC utilizzato, permettendo anche ai responsabili IT di adottare il browser che ritengono più sicuro (es. Chrome).

Il client utente, non potendo ovviamente essere configurato dai responsabili IT, si adegua automaticamente alle specifiche riscontrate: se la connessione tramite java (che garantisce l'esperienza migliore in termini di immediatezza) fallisce passa automaticamente ad una connessione tramite ajax. Se anche questa dovesse fallire passa ad una soluzione di reload di frame nascosti. In fase di integrazione nel sito web è possibile decidere se saltare subito java.

Per garantire la massima sicurezza (e velocità di risposta) la connessione operatore-server avviene grazie ad un’applet java non firmata: le applet java non firmate non possono in nessun caso accedere alle risorse locali.

Al fine di rendere più efficace il lavoro dell'operatore è possibile abilitare i popup di url provenienti dal server (es. server.LiveHelp.it) per ricevere le notifiche sonore e visuali anche quando il browser non era in primo piano sul desktop (ad esempio l'operatore sta lavorando sul gestionale ma riceve comunque le notifiche).

L'utilizzo del server centrale, che funge da intermediario, consente inoltre ai client (sia operatori che utilizzatori) di poter dialogare senza dover aprire pericolose porte in ingresso sul firewall. È richiesta solo per gli operatori la possibilità di accedere alla porta 80 e 8191 del server ma solo in uscita (è imminente il rilascio di una nuova versione del client operatore che lavora con il protocollo websocket per cui senza java quindi più leggera e senza utilizzo di altre porte pur restando ugualmente veloce).

Essendo inoltre sempre connessi tramite un server centrale, gli utenti esterni non hanno mai alcun contatto di rete con gli operatori, di cui non sono nemmeno in grado di riconoscere l'IP. Gli operatori possono (se viene dato loro il permesso) conoscere l'IP degli utenti ed eventualmente inibirne l'accesso in modo permanente. Il sistema comunque riconosce automaticamente eventuali tentativi di accesso non autorizzato e blocca immediatamente l'IP di provenienza. Questa funzionalita' agisce a livello generale del sistema LiveHelp®.

I messaggi ricevuti dagli utenti verso gli operatori vengono filtrati sia dal server che dal client stesso dell'operatore. Gli utenti ad esempio non possono mai inviare codice html (quindi nemmeno javascript) in quanto questo verrebbe filtrato e ripulito rendendolo di fatto innocuo.

La riservatezza dei messaggi invece viene garantita dal sistema implementato, per cui i messaggi destinati ad un utente (o operatore) vengono recapitati tramite protocollo tcp/ip solo a quell'utente. È possibile anche far passare i messaggi degli utenti tramite protocollo https.

Il server stesso a sua volta è protetto da firewall monitorati continuamente e viene tenuto regolarmente aggiornato. L'affidabilità è garantita anche dal servizio tecnico della farm presente in loco 24x7 con tecnici sistemisti. L'uptime è superiore al 99,6%.


Scambio di documenti tra operatore e utente

La funzionalità può essere attivata o disattivata a scelta dell'amministratore dell'account. I files vengono sempre caricati prima sul server (tramite la funzione di upload http) e solo successivamente alla scansione antivirus viene inviato il link per il download nella finestra di chat. Il download avviene anche in questo caso attraverso il protocollo http ed è pertanto soggetto alle ulteriori politiche di sicurezza del browser.

A richiesta del cliente è possibile eventualmente prevedere l'utilizzo di un servizio dedicato per lo scambio dei files, in modo da poterne governare totalmente la logica (es. blocco delle estensioni, dimensioni, utilizzo di https) e le politiche di sicurezza oltre che di archiviazione. Il servizio potrebbe risiedere anche su un server fornito da terze parti.


Modifiche e implementazioni

La piattaforma LiveHelp® è di proprietà di SOSTANZA® srl. Tutto il codice è stato sviluppato e viene mantenuto internamente dai programmatori dell'azienda. Questo rende possibile interventi rapidissimi quando necessitano nuove implementazioni, aggiornamenti o modifiche al sistema. A richiesta Sostanza è in grado si sviluppare in tempi brevi nuove funzionalità comuni a tutti gli account o specifiche per cliente.

Qualora il cliente lo ritenga opportuno è anche possibile installare la piattaforma presso un server dedicato al cliente (di proprietà del cliente o presso Sostanza®). In questo caso non ci sono limiti alle personalizzazioni applicabili.